本文转自：人民网-安徽频道

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近年来，伴随着人们日益增长的对美好生活的需求，保险消费者的诉求也发生着重要转变，从“有没有”转向“好不好”，需求更加多样化、个性化、人本化，由单一的“责任补偿”向全生命周期的“综合解决方案”转变，同时更加关注能满足康、养、育需求的产品与服务。

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）将重点打造“六大国寿”，其中之一是打造“幸福国寿”，通过共享、共赢、共建，为客户提供高质量的产品与优质的服务，满足人民更加多样化、个性化、更高层次的保险需求。

服务融合：为客户提供一站式、综合化的服务

“以人民为中心”是中国人寿寿险公司始终坚持的价值取向，“以客户为中心”“让客户满意”是中国人寿寿险公司运营服务的出发点和落脚点。近年来，中国人寿寿险公司坚持从客户视角重构服务旅程，持续优化服务供给，为客户提供简捷、品质、温暖的服务。

融合是提升服务供给水平、为客户提供全生命周期综合化服务的重要手段。融合，不仅仅是内部流程、数据的协同贯通，更是内外部资源的整合应用。

中国人寿寿险公司运营服务体系建设将以“融合”为着力点，通过服务渠道融合、服务与产品和销售融合、服务生态化等举措，满足客户在保险、健康、财富、养老等方面的多元需求，向“体验一流”的目标进一步迈进。

除了服务内容的融合外，中国人寿寿险公司还将着力推动服务渠道的融合，持续提升服务渠道的协同化、场景化服务水平。持续推进服务渠道间信息整合及应用，保障客户能够顺畅享受各类服务，不断提升服务体验水平。

一体化运营：为客户提供更加快捷、精准的服务

近年来，中国人寿寿险公司积极推动“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”模式的落地实施。这一模式的核心就是建设数字集约、全面共享的全国一体化运营服务体系，通过总分公司之间的纵向协同、分公司之间的横向协同，提升资源的使用效率，带给客户快捷、规范的服务体验。

通过前几年的建设，中国人寿寿险公司已经在各领域陆续出台了全国统一的作业标准，在持续推进作业标准化的基础上，率先实现了保全领域的全面共享作业、个人长险新单核保审核领域的全国共享作业，把部分分公司在一定时间内不能完成的人工审核作业，自动调度到作业负荷程度较低的分公司处理，不仅让不同地域的客户可以享受到相同品质的服务，同时也减少了客户接受服务时的等待时间。“十四五”期间，中国人寿寿险公司还将在理赔、空中客服等领域实现共享作业，让更加快捷、规范的服务惠及更多的客户。

进入新发展阶段，中国人寿寿险公司将继续秉持“成己为人、成人达己”的文化核心理念和“诚信、创新、人本、价值”的经营理念，加快运营服务高质量发展，以更加简捷、品质、温暖的服务守护人民美好生活。（李颖）